ANALISIS PEMASARAN INTERNAL DAN KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT SWASTA KOTA MAKASSAR

Dian Ekawaty, Faisal Faisal, Syarif Hidayat Natsir

Abstract


Rumah Sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan masyarakat dituntut untuk senantiasa berubah dan meningkatkan kinerja dengan memperhatikan dinamika lingkungan yang sangat kuat terjadi, seperti pelaksanaan pemasaran internal. Tujuan: penelitian ini dilakukan untuk mengetahui makna pengalaman penyelenggara, pelaksana, dan penerima pelayanan, serta menganalisis pemasaran internal terhadap peningkatan kualitas pelayanan di RS Swasta Kota Makassar. Metode Penelitian: pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam (in-depth interview) kepada partisipan dan penelusuran dokumen, menggunakan metode wawancara semi terstruktur dengan menggunakan pertanyaan terbuka (open-ended questions). Tahapan proses wawancara terdiri atas tiga fase, yaitu: fase orientasi, fase kerja, dan fase terminasi. Hasil: indikator pemasaran internal yang berkontribusi paling besar adalah penghargaan kepada karyawan, namun pihak manajemen rumah sakit masih terkendala dalam beberapa hal untuk menyejahterakan karyawan. Karyawan menyikapi bahwa pemasaran internal sebagai suatu hal yang positif dan dapat menjadi faktor penyebab kepuasan kerja, serta dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Implikasi penelitian: menjadi pedoman bagi Pemerintah dan pihak yayasan RS agar memperhatikan secara menyeluruh semua lini dalam pelayanan rumah sakit. Rekomendasi: diharapkan pihak yayasan RS dan jajaran lebih memperhatikan kesejahteraan SDM kesehatan yang bekerja dalam lingkup RS swasta, serta tidak hanya memperhatikan salah satu lini dalam pelayanan rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Keywords


kualitas pelayanan; pemasaran internal; rumah sakit

Full Text:

Paper

References


Afiyanti, Y., & Rachmawati, I., N. (2014). Metodologi penelitian kualitatif dalam riset keperawatan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Ahmed, M., & Islam, R. A. (2016). Developing quality healthcare software using quality function deployment: A case study based on Sultan Qaboos University Hospital. International Jurnal Business Information Systems, 1 (408-425), 408.

Amran, Tiena Agustina. (2016). Analisis model kepuasan kerja dalam organisasi Jasa dengan Struktural Equation Modelling (SEM). Universitas Trisakti. Eksekutif, Volume 6 No.1.

Andini, Rita. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan Gaji, Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasional terhadap Turnover Intention. Semarang.

Aspers, P. (2009). Empirical phenomenology: A qualitative research approach (The cologne seminars). Indo-Pacific Journal of Phenomenology, 9(2), 1-12.

Ayres, L. (2007). Qualitative research proposals part III: sampling and data collection. J Wound Ostomy Continence Nurse (J WOCN), 34(3), 242- 244.

Behzion, Hadi, dan Baghishani, Mostafa. (2014). Criteria and Measures of Customer Satisfaction. Germany: Lambert Academic Publishing. Creswell, J. W. (2013).

Chen CK, Lin YH, Ho CS. (2016). Research on the relationship between internal marketing and medical personnel's turnover intention in the situation of a dangerous outbreak of iIllness like SARS. A regional Hospital for example. Cheng Chin Med J, 2(4):28-36.

Cooper, J., Cronin J. (2015). Internal Marketing A Competitive Strategy for The Long-Term Care Industry. Journal of Business Research.

Dinas Kesehatan Provinsi Sulawesi Selatan. (2015). LKJ IP Dinas Kesehatan Provinsi Sulsel. Diperoleh dari: https://sulselprov.go.id

Donabedian, A. (2014). Evaluating the Quality of Medical Care. The Milbank Quartely, 83, 691-929.

Fitriani, L. K. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Penerapan Motode Quality Function Deployment pada Pasien Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Badan Rumah Sakit Umum Daerah "45" Kuningan. Equilibrium, 4, 36-53.

George WR. (2014). Internal marketing and organizational behavior: a partnership in developing customer-conscious employees at every level. J Bus Res 2014, 20(1):63-70.

Hofman, P., & Worsfold, E. (2017). Quality/Selection Definitions, Models and Methode in Use. Development of European Service for Information on Research and Education.

Ho W, Chang C, Shih Y, Liang R. (2015). Effects of job rotation and role stress among nurses on job satisfaction and organizational commitment, BMC Health Services.

Husna, A. R., & Sumarliyah, E. T. (2015). Hubungan komunikasi terapetuik terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Siti Khodijah Sepajang. Surabaya: UMS.

James S. Lawson, A. R. (2015). From Clinician to Manager. Sidney: McGraw-Hill Book Company.

Jan Walburg, H. B. (2016). Performance Management in Health Care, Improving patient outcomes: an integrated approach. London and New York: Routledge.

Kartika, E.W dan Kaihatu, T.S. (2016). Analisis Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kepuasan Kerja (Studi Kasus pada Karyawan Restoran di Pakuwon Fodd Festival Surabaya). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vo. 12, No. 1, Maret 2016.

Kelly, D. L. (2006). Applying Quality Management in healthcare, A system Approach (second ed.). Washington,DC: Health Administration Press, AUPHA Press.

Kitcharoen, K. (2014). The Importance-Performance Analysis of Service Quality Administrative Departments of Private Universities in Thailand. ABAC Journal, 24, 20-46.

Laruffa, J. B. (2016). Patient Satisfaction, a Tool to Help Improve Patient Centered Quality Service at New York Methodist Hospital. New York: Binghamton University.

Lawson, J. S., Rotem, A., & Bates, P. W. (2015). From Clinician to Manager. Sydney: McGraw-Hill Book Company.

MacDougall, C., & Fudge, E. (2001). Planning and recruiting the sample for focus groups and in-depth interviews. Qualitative Health Research, 11(1), 117-126.

Muninjaya, Gde. (2004). Manajemen Kesehatan, ed.2. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Rahmqvist, M., & Claudia Bara, A. (2014). Patient characteristics and quality dimensions related to patients satisfaction. International journal for quality in health care, 22 (2), 86-92.

Shiu Y-M, Yu T-W. (2016). Internal marketing, organizational culture, job satisfaction, and organizational performance in non-life insurance. The Serv Indus J 2016, 30(6):793-809.

Stephan M. Shortell, A. D. (2000). Health Care Management Organization Design and Behavior. California: Delmar Thomson Learning.




DOI: https://doi.org/10.33857/jns.v4i1.333

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats


Editorial office:
Jalan Tun Abdul Razak, (Hertasning Baru), Poros Makassar-Gowa,Kode pos 92113, Sulawwesi Selatan, INDONESIA
Telpon: 0411-8225111, 0411-8225112, 0411-822113
Email: upa@patria-artha.ac.id 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.