PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BPR HASAMITRA CABANG MAKASSAR

Hasyim Mochtar

Abstract


The rapid development of the business world today makes more and more companies are innovating the products sold, services provided and provide appropriate information to their customers in order to create customers who are loyal to the company. This also applies to banking companies, namely Hasamitra Bank Perkreditan Branch Makassar which has been known by the people of South Sulawesi.The purpose of this study is to analyze the effect of product quality, service quality and interpersonal communication on customer loyalty at BPR Hasamitra branch Makassar. The research method used is Simple Random Sampling with multiple linear regression analysis technique. To ensure the accuracy of information then from the total population of 37,164 people then drawn the number of samples as many as 100 people.The result of research shows that based on simultaneous test (f test), product quality, service quality and interpersonal communication have positive and significant effect to customer loyalty but based on partial test (t test) there are different results where only interpersonal communication has no effect on customer loyalty.This may happen because specifically for micro / SME segment, interpersonal communication is not very influential to customer loyalty and the most important for customer is fulfillment of banking requirement can be fulfilled without the existence of perceived complicated

Keywords


Product Quality, Service Quality, Interpersonal Communication, Customer Loyalty

Full Text:

PDF

References


Andi Suprin, Danes Jaya Negara, Meitiana. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah dan Citra (Studi padaBank Kalteng cabang utama di Palangka Raya). Jurnal Sains Manajemen ISSN : 2302-1441, Volume III, Nomor 2, September 2014

Anggun Citra Novita, Willem J.F.A. Tumbuan, Maria V.J. Tielung. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Interpersonal terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado.

https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jbie/article/view/11655/11247

Daryanto, (2011), Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, PT Sarana Tutorial Nurani Sejahtera, Bandung

Ali Hasan, (2009) Edisi baru Marketing Yogyakarta : Media Pressindo

Castalie, L (2011), Perbedaan perusahaan jasa dan perusahaan dagang. http://taniacastalie.wordpress.com/2011/04/15/20/.

Ahmad, Subagyo., (2010). Marketing In Business, edisi pertama, cetakan pertama, Penerbit : Mitra Wacana Media, Jakarta.

Devito, J. A. (2009). Human Communication : The Basic Course, (11 th ed.). Boston: Allyn and Bacon.

Devito, J. A. (2011). Komunikasi Antarmanusia. Edisi kelima. Tangerang : Kharisma Publishing Group.

Despriyadi. (2009). Dampak persaingan usaha tidak sehat. http://despriy.blogspot.com/2009/03/dampak-persainganusaha-tidak-sehat.html diunduh tanggal 1 November 2014.

Ferdinand Wisnu, (2013), Pengertian Bank, Jenis-jenis Bank, Fungsi Bank dan Reformasi Bank.

https://ferdinandwisnu.wordpress.com/2013/03/10/pengertian-bank-jenis-jenis-bank-fungsi-bank-dan-reformasi-bank/

Foster, B. 2008. Manajemen Ritel. Bandung: Alfabeta.

Gulo, (2010), Strategi perbankan dalam memenangkan. http://srigalabisnis.blogspot.com/2010/07/strategiperbankan-dalam-memenangkan_17.html

Hatane Samuel (2012). “Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Perbankan Nasional”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 7, No. 1, April 2012, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristem Petra Surabaya.

Hennike Ramadhani. (2015). komunikasi interpersonal Fronliner dalam melayani dan memberikan informasi kepada pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Panam Pekanbaru. Jurnal Online Mahasiswa. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Riau.

http://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFSIP/article/view/7420/7095

Hendro Endi Yanto (2012). Peranan Complaint Handling Dan Service Recovery Oleh Customer Service (Cs) Dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Cimb Niaga (Persero) Tbk https://media.neliti.com/.../13492-ID-peranan-complaint-handling-dan-service-recovery-...

http://old.upeks.fajar.co.id/perbankan-finance/bpr-hasamitra-raih-bpr-tersehat-kedua.html

https://www.hasamitra.com/tentang-kami/profil-perusahaan

I Gede Yogi Pramana, Ni Made Rastini. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, ISSN : 2302-8912, Vol 5 No. 1, 2016 : 706-733

Karsono. (2008). Analisis Anteseden Loyalitas Pelanggan: Peran Komplain dan Kepuasan Pelanggan Telkom Flexy di Surakarta. Media Riset Bisnis dan Manajemen, Vol. 8, No. 1, pp.89-119.

Kasmir. 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Revisi 2008. Jakarta: PT. RAJAGRAFINDO PERSADA.

Kasmir. 2012. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Rajawali Pers.

Kevin, A. (2011). Persaingan bisnis dalam era globalisasi modern. http://andrikevin.blogspot.com/2011/10/persaingan-bisnisdalam-era-globalisasi.html

Kotler, Philip. (2012). Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo.

Kotler, P. And Armstrong, G. (2014). Principles of Marketing 15 Edition Pearson. Edinburgh Gate.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall

Kresnamurti, Agung & Putri, Ariani. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Revisi. Salemba Empat. Jakarta

Mohammad teleghani, Mahmood Samadi Largani, Sharham Gilaninia dan Sayyed Javad Mausavian (2011). The Role of Customer Complaint Management in Consumers Satisfaction for New Industrial Enterprises of Iran dan Why Complaint are a Positive for Support Workers. Vol. 2 Nomor 3; August 2011.

Musriha, (2011). Pengaruh servicescape dan Kualitas Komunikasi karyawan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah Bank Mandiri di Surabaya.

https://ejournal.stiesia.ac.id/ekuitas/article/view/2293

Melysa Elisabeth Pongoh. (2013). Kualitas Pelayanan,KualitasProduk, Dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As . Jurnal EMBA Vol.1 No.4

Mosahab, Mahamad, dan Ramayah, 2010. “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty : A Test of Mediation”. The Jurnal Business Research”, Volume 3, Number 4, October 2010.

Nasution, M.N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia.

Ni Made Sinta Wedarini. (2013). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. Jurnal Universitas Udayana, (Unud) Bali Indonesia.

http://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/4776/4126. Nurfaizah, Irfa (2013). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Nasabah. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, (2005). A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50.

Pramita, Mega. (2013), Pengertian dan jenis bank

http://mega-pramita.blogspot.co.id/2013/11/pengertian-dan-jenis-bank.htmlRakhmat, Jalaludin. 2012. Psikologi Komunikasi.. Bandung: Remaja Rosdakarya

Wulan Pinontoan. (2012) Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang Manado. Jurnal Emba. http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/2650/2203.

Jalaluddin, Rahmat. (2012). Psikologi Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21. Edisi 7. Semarang: Universitas Diponegoro.

Rikkytia. (2013). Jenis-Jenis Perusahaan Dagang, Jasa Dan Perusahaan Manufaktur. https://rikkytia.wordpress.com/2013/04/25/jenis-jenisperusahaan-dagang-jasa-dan-perusahaan-manufaktur/.

Rizqilia Asriani Sudjarwo, Zainul Arifin, Kadarisman Hidayat. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Kredit KPR PT. Bank BTN KCP Tuban) http//media.neliti.com/media/publications/86049-ID-pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kep.pdf

Rachmad Hidayat, (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/view/17746

Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius (2011). Service. Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta.

Wijayanti, Titik Ir MM. (2012). Marketing Plan, Perlukah?. Jakarta: Elex Media Komputindo.




DOI: https://doi.org/10.33857/pamj.v3i2.302

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats 

Editorial office :

Tun Abdul Razak, Paccinongang, Kec. Somba Opu, Kabupaten Gowa, Sulawesi Selatan 90235 | Telepon : 0411-8225111, 8225112, 8225113 | Email : upa@patria-artha.ac.id